运输企业服务的分类、服务质量的评价、服务质量差距模型。
服务决策的三个方面。
1.了解服务的分类及服务质量评价。
2.了解服务决策。
无
1.预习：阅读教材第六章第五节时间：0.5小时。
2.上课，观看光盘或Web课件的第六章第五节时间：0.5小时。
3.复习及作业：复习并完成作业时间：0.33小时。